Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ? Direction de l'information légale et administrative Argent Le médiateur des communications électroniques intervient en cas de désaccord avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d'accès internet. Il tente de trouver une solution amiable à votre litige. Pour le saisir, vous devez d'abord faire un recours auprès du service clients et consommateurs de votre opérateur ou fournisseur en respectant une procédure. La saisine du médiateur est gratuite. Direction de l'information légale et administrative Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre) modified 2020-03-10 Question-réponse text/xml F14373 https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032226657/, https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000031070940, https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000031400977 Fr isPartOf N20278 France entière https://www.service-public.fr/a-propos/mentions-legales Question-réponse Particuliers www.service-public.fr Accueil particuliers Argent Communications électroniques (téléphone, internet, télévision) Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ? Argent Consommation Communications électroniques (téléphone, internet, télévision) Contrat de communications électroniques Conclusion Exécution et évolution Résiliation Téléphonie fixe Choisir le dégroupage partiel ou total Portabilité du numéro Téléphonie mobile Portabilité du numéro Perte Vol Renouvellement du forfait Le médiateur des communications électroniques intervient en cas de désaccord avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d'accès internet. Il tente de trouver une solution amiable à votre litige. Pour le saisir, vous devez d'abord faire un recours auprès du service clients et consommateurs de votre opérateur ou fournisseur en respectant une procédure. La saisine du médiateur est gratuite. Conditions Avant de saisir le médiateur, vous devez : avoir pris contact avec le service clients de votre opérateur pour faire votre réclamation, si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de votre opérateur, si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, saisir le médiateur. Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs. Tous les opérateurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs. Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs. À savoirsi vous, votre opérateur ou fournisseur d'accès internet engage une procédure judiciaire alors qu'une médiation est en cours pour votre litige, la procédure devant le médiateur est interrompue. Comment le saisir ? Vous devez saisir le médiateur directement en ligne. Vous avez 1 an à partir de la date de votre réclamation écrite pour saisir le médiateur. Saisir en ligne le médiateur des communications électroniques Médiateur des communications électroniques Vous devez scanner tous les pièces justificatives (copies de lettres à l'opérateur ou fournisseur, réponses...) énumérées lors de votre saisine en ligne. Coût de la saisine Gratuit Avis du médiateur Le médiateur examine le litige et formule un avis dans un délai de 3 mois maximum. Cet avis vous est communiqué par courrier ou adresse électronique. Il est également transmis à votre opérateur ou à votre fournisseur. Le médiateur peut, par exemple, proposer un remboursement partiel de l'abonnement. Fin de la médiation Vous avez 1 mois après la réception de l'avis pour accepter ou refuser la solution proposée par le médiateur. En cas d'accord Vous vous engagez avec opérateur ou fournisseur à mettre en œuvre la solution proposée par le médiateur. Par exemple, votre opérateur s'engage à vous rembourser. Le litige s'arrête là. En cas de refus La médiation prend fin. Vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige. La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige. Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire. Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire. Tribunal judiciaire ou de proximité Ministère chargé de la justice Communications électroniques (téléphone, internet, télévision) Argent 0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ? Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550. Horaires d'ouverture du service : - Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15 - Mercredi : de 13h15 à 17h15 - Jeudi : de 8h30 à 12h30 - Vendredi : de 8h30 à 16h Numéro non surtaxé Code de la consommation : articles L224-33 à L224-42 Recours au médiateur de la consommation (article L224-41) Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation Décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation Saisir en ligne le médiateur des communications électroniques Médiateur des communications électroniques Site du médiateur des communications électroniques Médiateur des communications électroniques DGCCRF Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes