Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige Direction de l'information légale et administrative Argent En cas de problème suite à un achat à distance (e-commerce par internet, par téléphone...), vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable (arbitrage, médiation...). Pour cela, vous devez d'abord contacter le vendeur. Vous pouvez aussi déposer une plainte sur la plateforme en ligne RLL. Si cette démarche n'aboutit pas, vous devez faire appel au médiateur de la consommation. Enfin, en dernier recours, vous pouvez saisir les tribunaux. En cas de tromperie, vous devez faire appel à la DGCCRF. Direction de l'information légale et administrative Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre) modified 2021-03-22 Fiche pratique text/xml F10868 https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032226443/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032226439/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032227254/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032227017/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032222835/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032224807/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032808326/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032224764/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032808376/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032808504/, https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32013R0524&from=FR Fr isPartOf N10515 France entière https://www.service-public.fr/a-propos/mentions-legales Fiche pratique Particuliers www.service-public.fr Accueil particuliers Argent Achat à distance Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige Argent Consommation Achat à distance Informations du consommateur avant la commande Conclusion de la commande Paiement de la commande Délai de rétractation du consommateur Livraison du bien ou exécution de la prestation de services Recours en cas de litige En cas de problème suite à un achat à distance (e-commerce par internet, par téléphone...), vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable (arbitrage, médiation...). Pour cela, vous devez d'abord contacter le vendeur. Vous pouvez aussi déposer une plainte sur la plateforme en ligne RLL. Si cette démarche n'aboutit pas, vous devez faire appel au médiateur de la consommation. Enfin, en dernier recours, vous pouvez saisir les tribunaux. En cas de tromperie, vous devez faire appel à la DGCCRF. Vendeur situé en France Trouver d'abord une solution amiable Contacter le vendeur Vous devez d'abord contacter le service client par mail ou par téléphone. Puis, en l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs. Leurs coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture. Elles figurent dans la rubrique "Conditions générales de vente" (CGV) ou dans "Mentions légales". À savoirl'appel téléphonique au service client ou consommateur ne peut pas être surtaxé, vous payez le prix d'un appel local. Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous devez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception. Cette lettre doit comporter les éléments suivants : Présentation de votre problème Références du produit acheté Copie de votre facture Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison) À notervous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats, etc.) Demander conseil auprès d'une association Pour vous conseiller dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs . Saisir la plateforme de règlement en ligne des litiges Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (plateforme RLL). Règlement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UE Commission européenne Saisir un médiateur de la consommation Si le problème n'est pas résolu, vous devez faire appel à un médiateur de la consommation. Règlement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UE Commission européenne Vous pouvez choisir un médiateur parmi ceux de la liste suivante : Trouver un médiateur de la consommation Ministère chargé des finances En cas de pratique commerciale déloyale Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF. ExempleOn vous a vendu un canapé cuir qui s'avère être en simili cuir. Le smartphone acheté neuf est en fait un produit reconditionné. Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) Missions : respect des règles de la concurrence, protection économique des consommateurs, sécurité et de conformité des produits et des services Par téléphone 3939 Coût : service gratuit + prix de l'appel (en savoir plus ) Lundi et jeudi : 8h30 à 18h15 Mardi et mercredi : 8h30 à 13h Vendredi : 13h à 17h Depuis l'outre-mer et l'étranger : +33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d'une communication + coût de l'appel variable selon les pays et opérateurs) Par messagerie Accès au formulaire de contact Saisir la justice Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal. Dans le cas d'une infraction (tromperie, escroquerie, etc), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte. Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile. Vendeur situé à l'étranger La situation varie selon que le vendeur est situé dans l'un des pays membres de l'Union européenne, en Norvège, en Islande, au Royaume-Uni ou dans un autre pays. Union européenne, Norvège, Islande, Royaume-Uni Le litige est inférieur à 2 000 € Vous devez déposer une plainte sur la plateforme de résolution des litiges en ligne. Règlement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UE Commission européenne Le litige est supérieur ou égal à 2 000 € Vous devez contacter le Centre Européen des Consommateurs France. Centre européen des consommateurs France Autre pays Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC).  Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus). Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étranger Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC) Le professionnel n'est pas identifiable Si le pays du vendeur n'est pas précisé ou si le professionnel n'est pas identifiable, vous avez la possibilité d'effectuer votre signalement en ligne sur la plateforme suivante : Signaler un contenu internet illégal (internet-signalement : Pharos) Ministère chargé de l'intérieur Délais de réflexion et de rétractation Argent Vente à distance : droit de rétractation du consommateur Argent Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation Argent Escroquerie Justice Centre européen des consommateurs France 0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ? Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550. Horaires d'ouverture du service : - Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15 - Mercredi : de 13h15 à 17h15 - Jeudi : de 8h30 à 12h30 - Vendredi : de 8h30 à 16h Numéro non surtaxé Code de la consommation : article L231-1 Loi applicable au contrat transfrontalier Code de la consommation : articles L232-1 à L232-6 Loi applicable au contrat transfrontalier Code de la consommation : article L121-16 Interdiction de mettre en place un numéro surtaxé Code de la consommation : articles L211-1 à L211-4 Droit à la médiation (article L211-3) Code de la consommation : articles L441-1 à L441-5 Tromperie, pratique commerciale déloyale Code de la consommation : articles L612-1 à L612-5 Conditions pour une médiation Code de la consommation : articles R612-1 à R612-5 Procédure pour une médiation Code de la consommation : articles L616-1 à L616-3 Information et assistance du consommateur Code de la consommation : articles R616-1 à R616-2 Information et assistance du consommateur Code de la consommation : article R631-3 Tribunal compétent Règlement européen n°524-2013 du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation Règlement des litiges de consommation Trouver un médiateur de la consommation Ministère chargé des finances Guide des associations de consommateurs Institut national de la consommation (INC) Guide des achats en ligne Institut national de la consommation (INC) Acheter sur internet en 10 questions-réponses Institut national de la consommation (INC) Entreprises membres de la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad) Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) Conseils pratiques pour acheter en ligne sur des sites européens Centre européen des consommateurs France La plateforme de règlement en ligne des litiges Institut national de la consommation (INC) Union européenne (UE) Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Lettonie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède. DGCCRF Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes Qu'est-ce qu'un achat à distance ?